Home  > Bestuursschool  > Persoonlijke vaardigheden  > Omgaan met verbale agressie aan het onthaal

Omgaan met verbale agressie aan het onthaal

Doelstelling

Als onthaalmedewerker word je soms geconfronteerd met verbaal agressieve klanten. In bepaalde gevallen kun je die klanten inhoudelijk niet voorthelpen. Na deze opleiding beschik je over handvaten om in te spelen op diverse vormen van verbaal agressief gedrag en om escalatie te voorkomen.

Doelgroep en vereiste voorkennis

Deze opleiding richt zich tot alle onthaalmedewerkers die op hun werkplek met verbaal agressieve klanten (kunnen) te maken krijgen. Er is geen voorkennis vereist.

Methode en leermiddelen

Theoretische inzichten en oefeningen wisselen elkaar af. De cases komen uit de eigen professionele context.

Inhoud

  • De verschillende vormen van verbale agressie herkennen.
    • Verbale frustratieagressie.
    • Instrumentele, doelgerichte verbale agressie.
    • Emotionele chantage.
  • Inzicht krijgen in de eigen natuurlijke reacties en eigen persoonlijke grenzen afbakenen.
    • Jouw reactie op verbale agressie.
    • Wat doet verbale agressie met jou?  
    • Je persoonlijke grenzen bepalen.
  • Tips om te reageren op de verschillende vormen van verbale agressie.
    • Reageren op diverse uitingen van verbale agressie.
    • Escalerend en de-escalerend gedrag.
    • Gebruik van lichaamstaal bij verbale agressie.
  • Zorgen voor ondersteuning en nazorg.

Beoordelingswijze

Niet van toepassing.

Plaats en data

Provinciehuis
Provincieplein 1
3010 Leuven
13 februari 2020
van 9.00 tot 16.00 uur

Duur

6 uur

Prijs

150 euro

Contact

Bestuursschool
tel. 02-454 82 85
pivo.bestuursschool@vlaamsbrabant.be